KPIとは？設定例やポイント、意識すべきことをわかりやすく解説

１.KPIとは？

KPI（Key Performance Indicator）とは、企業や組織が定めたゴールに向けて達成すべき定量的な目標数値のことです。わかりやすく言えば、ゴールまでのプロセスにおける「中間目標」のようなものです。日本語では「重要業績評価指標」と呼ばれています。月次や週次といった短期的なスパンにおいて、チームや個人の進捗状況を示すものとして計測され、パフォーマンスが悪い場合には改善策を講じます。KPIと類似・関連するものとしてKGIとKFSがあります。以下ではKPIとKGI、KFSとの関係について記載いたします。

KGIとの関係

KGI（Key Goal Indicator、重要目標達成指標）は、クリニックが最終的に達成すべき目標のことです。例えば「年間の売上3億円」「営業利益1億円」など、クリニックの業績に直結する数値を指します。KPIは、このKGIを達成するために日々の業務で取り組むべき、より詳細な行動指標にわかりやすく変換して可視化させます。

KFSとの関係

KFS（Key Factor for Success、重要成功要因）は、KPIやKGI達成のために重要な役割を果たす要素のことです。例えば、「HP経由の診察予約が100件/日」というKPI達成のために「WebサイトのSEO（検索エンジン最適化）」が重要な要素となるのであれば、KFSと定義できます。なお、CFS（Critical Success Factor、重要成功要因）もありますが、基本的にはKFSと同義と考えます。

２.KPIの例

クリニック経営において、どのような場面でKPIを設定しているのでしょうか。KPIについてより具体的にイメージできるよう、以下では業務・部署ごとのKPIの具体例を紹介します。

集患活動

クリニックの業績は、「診療人数×診療単価」（または手術）が最も影響を与えます。売上に直結する診療（手術）では、KPIの設定は非常に重要となります。診察行為だけでなく、各部署の個人ごとにKPIを設定することでメンバーのパフォーマンスを可視化でき、個別の評価や業務内容の改善策を講じやすくなります。例えばKGIとして売上高を設定した場合、代表的なKPIとしては以下の指標が想定されます。

新規患者数
新規見込み患者数
HPのPV数（アクセス数や訪問数）
予約数
初診数
平均診療単価

Webマーケティング

多くのクリニックですっかり定着をした「集患Webマーケティング」は、業績に大きく影響するため、KPIを設定する必要があります。ただし、ひとえにWebマーケティングといっても、行う指標によって設定されるKPIは全く異なります。

以下3つの施策におけるKPIについて紹介します。

①Web広告

KGIとして来院数を設定した場合、以下がKPIの例となります。

なお、配信費用が発生する広告は、費用対効果の観点を備えておくことが重要です。売上高が増えても費用対効果が低ければ利益率が悪化します。

・表示回数（インプレッション数）
・クリック数、クリック率（CTR）
・コンバージョン（CV）数、コンバージョン率（CVR）
・HPへのPV数
・成約率
・クリック単価（CPC）
・顧客獲得単価（CPA）
・広告の費用対効果（ROAS）

②リード獲得（リードジェネレーション）の手段となるWebサイト集患

こちらはリード獲得のチャネルとなる「オウンドメディア」等で集患する場合についてです。「成約（受注）数」をKGIとした場合、KPIの具体例として以下があげられます。

・検索順位（検索エンジン経由で集客する場合）
・セッション数
・コンバージョン（CV）数
・コンバージョン率（CVR）
・予約数、来院率
・再来率

③キュレーションサイト

「売上高」をKGIとした場合、KPIとして考えられるのは以下です。

・PV数（訪問ユーザー数）
・CV（予約）数
・CVR（予約率）
・診療（手術）単価

採用活動

集患だけでなくクリニックで働く「医師」や「スタッフ」採用活動でも、KPIはよく設定されます。例えば採用人数をKGIとして設定した場合、考えられるKPIとしては以下のものがあります。

・求人応募者数
・院内の見学参加者数
・書類選考数および通過率
・一次、二次、最終面接者数
・内定者数
・内定受諾率

３.KPIを設定するメリット

そもそも、KPIを設定することで具体的には、以下のようなメリットを得られます。

・目標達成に向けた進捗状況が可視化できる為、評価と対策ができる
・対策を講じる箇所が把握できる
・感覚値ではなく、公正な評価基準の設定が可能となる
・勤務医やスタッフのパフォーマンス・モチベーション向上を促せる

目標達成に向けた進捗状況が可視化できる為、評価と対策ができる

KGIとして最終的な目標を設定しただけでは、現時点における達成状況がどれくらいなのか正確に把握できません。

KPIはKGIを細分化した、一定期間内における定量的な指標であるため、「目標達成に向けてあと何がどのくらい必要なのか」といった現状把握が容易になり、ゴールまでのプロセスを可視化できます。

対策を講じる箇所が把握できる

「今期の売上額」のように大きすぎる目標では、日々の具体的な行動になかなか落とし込めません。

KPIを設定することで、定量的な数値目標とその進捗状況が示されるため、「あと1か月で○件受注が必要」⇒「再来週までに○○件アポが必要だから○○件架電」⇒「来週までに○○件リードが必要だからPPC広告を○○円増額」といったように、次にとるべき行動が明確になります。

感覚値ではなく、公正な評価基準の設定が可能となる

KPIは誰が見ても一目でわかる数値によって測定されるため、客観的な評価基準としても活用できます。

KPIに基づく評価を取り入れることで、主観的な評価を防ぎ、「上司に気に入られているメンバーが過大評価されているのではないか」といった不公平感を取り除くことができます。また、各メンバーが評価アップのために何が必要か容易に把握できるようになることもメリットです。

勤務医やスタッフのパフォーマンス・モチベーション向上を促せる

KPIを設定することで、最終目標であるKGI達成のためのプロセスが明確になるため、やるべきことの優先順位をつけやすくなります。「この行動・短期目標が本当に最終的な目標達成につながるのか」といった漠然とした不安が取り除かれ、目の前のやるべきことに集中できるようになるため、必然的にパフォーマンス向上を促すことができます。

これにより、部門や組織全体の生産性アップが期待できるでしょう。

４.KPI設定のポイント

このように様々なメリットがあるKPIですが、設定のポイントを押さえることでより高い効果を発揮します。主なポイントは以下3つです。

・KGIから逆算する
・KPIツリーを作る
・指標を絞る

KGIから逆算する

KPIはあくまでもKGIを達成するためのプロセスとしての指標であるため、まずはKGIを設定しなければなりません。このとき、「売上○億円」というように具体的なKGIの数値を設定し、そこから逆算してKPIの項目・数値を決めることが重要です。

KPIツリーを作る

上記のように、KGIから逆算してKPIを設定する際に役に立つのが「KPIツリー」です。KPIツリーは、KGIを頂点として、その実現に必要なKPIをツリー状に記載した図のことです。

KPIツリーを解説する図

例えばWebマーケティングにおける売上をKGIとして設定した場合、売上を構成するものは「コンバージョン（購入）数」と「平均顧客単価」です。このうち、「受注数」の構成要素となるのは「問い合わせ数」や「コンバージョン率」であり…、というように、必要なアクションを明確にするためKPIを設定してしていきます。

このように細分化することで、KGI達成を阻む要素も明らかにすることができます。

指標を絞る

KPIを細分化する際に気を付けなければならないことは、あまり多くのKPIを設定しすぎないことです。KPIが多すぎると管理が難しくなり、かえって業務効率が落ちてしまいます。特に重要だと思われるKPIの数を絞って（できれば4～5個まで）設定しましょう。

５.KPIの設定で意識すべき「SMART」

KPIを設定する際に意識すべきこととして、「SMARTの法則」と呼ばれるものがあります。SMARTはKGIを達成するために必要なKPIの設定に役立つ要素の頭文字を取ったものです。

具体的には以下5項目があります。

・Specific（明確な)
・Measurable（測定可能な）
・Achievable（達成可能な）
・Relevant（関連した）
・Time-bounded（期限が定められた）

Specific（明確な)

まずは、KPIとして設定する指標の曖昧さを排し、誰でも一目でわかる明確かつ具体的な目標を掲げることが重要です。そうすることでメンバーが目標を共有でき、同じ方向に向かって正しいアクションをとれるようになります。

Measurable（測定可能な）

2つ目は、KPIを一定期間内で測定可能な指標にすることです。定量的に測定可能な指標にすることで、各期間やメンバー間で比較が容易になり、改善策を講じやすくなります。

Achievable（達成可能な）

3つ目は達成可能な指標にすることです。実現可能性があまりにも低いとモチベーションの低下をもたらすほか、メンバーに過重な業務負荷をかけるおそれもあります。

過去の実績などを踏まえ、現実的に努力すれば達成可能な目標を設定しましょう。

Relevant（関連した）

4つ目はKGIと各KPIの項目が関連していることです。KGIとの関連性が低いと、KPIを達成してもKGIへの貢献度が低く、非効率な業務になってしまいます。

先述のKPIツリーを活用して、各KPIとKGIとの関連性を意識することが大切です。

Time-bounded（期限が定められた）

KPIの効果を発揮するには定量的で実行可能なだけでは不十分です。「いつまでにどれだけの成果を上げるか？」といった期限を決めることも重要になります。

同じ目標でも一ヶ月で達成するのと一年後に達成するのとでは大きく意味合いが変わります。競合他社に先を越されるかもしれませんし、期間がかかりすぎて費用対効果が合わないことも起こり得ます。

何より、期限の定まっていない状態では従業員の集中力が続かないため、欠かせない要素の一つと言えるのです。

まとめ：KPIを活用し効率的な組織運営を実現しよう

今回はKPIについて初学者向けに基礎知識を解説しました。KPI は、企業や組織が達成すべき最終目標（＝KGI）を達成するための必要な指標であり、きちんと設定することで、以下のメリットがあります。

また、KPIを設定する際には以下のポイントをおさえておきましょう。

本記事で紹介した点を踏まえて、KPIを通じた効率的な組織運営を実現しましょう。