業務を指示する時間がなく…手間もかかってめんどくさい…

診療や経営で忙しくて手が手が離せない…

業務を指示する時間がなく…手間もかかってめんどくさい…

院長が行わなくても良い事務業務を、中々スタッフに任せられない、または任せても上手く進行や管理をしてくれない、といった課題についても、事務長代行サービスで簡単に解決できます。クリニックならではの事務業務から専門知識を要する業務まで、クリニック事務長業務に精通した”ジムチョー”が院長に代わって課題解決を致します。

・ジムチョーの事務長代行は何をしてくれるのか？

プロ事務長の観点から、「経営陣（院長等）が管理すべき業務」と、「スタッフに任せるべき業務」に仕分けを行い、必要に応じて院長に代わって業務を代行します。また、各種スタッフ様へ業務を担当させる際の手順書作成、指示、フォローなど円滑に運営できるまで全工程を監修する事も可能です。部署ごとにガラパゴス化され運営方法や独自の組織文化は、中々業務の見直しや改善がしにくい部分があります。業務に精通しており、改善や最適化を専門としている“ジムチョー”を事務長代行という形で導入する事で、スタッフ様も自然と受け入れやすく、協力的に改善が進みやすい特徴もあります。

・クリニック発展と事務処理方法の進化

開院当初はスタッフや部署ごとに、業務役割を明確にする事が比較的問題なく運用出来ていても、患者数増加、設備変化、人員変化、提供する医療の内容の変化や増加などに伴い、事務処理の量は増え、難易度も上がり、手間もかかります。クリニック発展や変更と共に、事務処理業務の対応も進化と工夫をさせる必要があります。

・「アイゼンハワーマトリックス」の活用

アイゼンハワー元アメリカ合衆国大統領が提唱した、有名な時間管理手法「アイゼンハワーマトリックス」を活用して、クリニックのタスクの管理をする事をお勧めしております。この手法を使うことで、タスクのプライオリティを理解し、優先順位を意識してタスク処理ができるようになります。タスク分類と処理時間を意識する事で、自分の時間、他者の時間にも意識が回るようになり、生産性が良く、連携のとれたチーム形成に役立ちます。

第１領域【緊急かつ重要なタスク】

どのタスクよりもプライオリティが高く、すぐに取り掛かる必要がある、目標達成に最も影響力がある重要なタスク

第２領域【緊急でないが重要なタスク】

将来向かう方向としては重要なタスクであるが、今取り掛かるべきものではないもの、目標達成に重要で必要不可欠なタスク

第３領域【緊急だが重要でないタスク】

周囲や他人からの催促や要求されすぐに対処する必要があるタスク、目標達成には直接的に関係しない重要度の低いタスク

第４領域【緊急でも重要でもないタスク】

着手すべきではないタスク、時間をかける必要がなくやるべきでないタスク

・クリニックにおける各領域分類について

業務担当者の立場、シチュエーションによりタスク領域は異なっておきます。医療事務スタッフさんの目線で例にあげると以下になります。（クリニックの経営方針、診療科目、スタッフさんの担当業務領域によっても内容が異なります）

第１領域【緊急かつ重要なタスク】目の前に来院された患者様の対応、診察の受付登録、問診表作成、予診票、診療、検査、処置への案内、カルテ作成、レセプト作成、算定計算、お会計、予約対応など▶医療事務さんのタスクの多くが、必然とプライオリティの高い「第１領域」のものが多いのが特徴です。評価が高く仕事ができる医療事務スタッフさんの特徴は、第一領域タスクが複数重なる中でも、上手に優先順位をつける事ができております。イレギュラーな対応や、処理したことのない公費の対応などが発生しても、冷静かつ瞬時にプライオリティを決めて処理する事ができ、更には周囲とも連携をする事で、より円滑に業務効率もあがります。

第２領域【緊急でないが重要なタスク】レセプト請求、カルテ整理、検査結果管理、予約情報管理、郵送物仕分け、シフト作成、患者さんへクリニック情報発信メールや手紙、事務用品や清掃用品の在庫の購入、受付回りや引出し内の美化など▶医療事務スタッフさんの第２領域業務の代表は、レセプト請求に向けた日ごろのレセプト作成業務があります。毎月１０日頃の請求期限が迫るに連れて緊急度も上がり、タスク分類は第１領域に変更する為、意識変化の注意は必要となります。レセプト請求できるまでには、逆算して日頃の保険情報登録、保険算定項目の登録制度を維持する必要があります。日頃疎かにした分は必ず、請求エラー、返戻、減算といった“つけ”が返ってきます。

第３領域【緊急だが重要でないタスク】一般的な内容の電話対応、患者さんからのメッセージやメールの内容確認、FAX対応、普段使用していない機器の故障対応、患者さん用駐輪場の自転車の整理など▶一般的な内容の電話対応の中身によっては、もちろん重要のもの多く、患者さんからのお問い合わせに関しては全て重要と考えます、しかし、「診療時間の質問」や「クリニックまでの道案内」など、本来掲示しているホームページや診察券でも確認できるものについても、様々な要因で、患者さんはクリニックに電話をする事が少なくありません。「IVR電話」や「bot」の導入で課題を解決する事をお勧めしております。要約しますと、「AIのほうが優秀なものはAIに任せて、やはり「人でなければならいものは人で」。

第４領域【緊急でも重要でもないタスク】業務に関連のないプライベートの雑談、私的なスマートフォン利用など▶ここでいう「重要でない」とは、あくまでクリニックの診療受付中の医療事務スタッフさんの立場からをさします。普段においては、スタッフ同士の雑談は重要なコミュニケーションの円滑油となりますし、業務中のスマホ利用についてはクリニックで賛否両論存在します。クリニック経営では、人的依存度多い業態である事から、スタッフ間でのコミュニケーションは良好な状態がベースにある上で、部署間連携や申し送りも円滑にできます。このコミュニケーション活性や業務連絡に、スマートフォンが有効な事は容易に想像できる反面、私的利用や最悪個人情報漏洩を引き起こすリスクも同時にあります。

スマートフォン健全活用の為の決定事項

• 使用用途と使用アプリを明確にする
• セキュリティ対策の為の注意と禁止事項を決める
• 労務トラブル防止の為の注意と禁止事項を決める
• 管理監督の責任範囲を決定する

※「IVR」とは電話自動音声応答システムの事で、とは？ IVRとは、「Interactive Voice Response」の略称で、お客様がかけてきた電話に自動で応対・案内をする仕組みです。 あらかじめ録音した音声ガイダンスを流したり、問い合わせ内容に応じて電話を自動で振り分けたりすることができます。IVRは、電話を通じて患者さんなどの利用者との対話を自動化する技術のひとつであり、音声入力やキー入力による応答を利用して、情報提供や問い合わせ対応、予約受付などを行うことができます。具体的には、電話でIVRに接続すると、音声案内が流れ、利用者はキー入力や音声入力で希望する情報を選択したり、問い合わせ内容を入力したりすることができます。その入力内容に応じて、自動的に対応する情報を提供することができます。例えば、診療の予約受付、診療時間の案内、道案内などがIVRにて自動処理をする事があります。更にIVRは24時間対応が可能で、待ち時間の短縮や、人的ミスの削減、コスト削減などのメリットがあるため、企業や公共機関などで広く利用されているので、医療機関での導入も患者さんは違和感なく、受け入れられやすく、使用しやすいといったメリットもあります。

※「bot」とはコンピューターやソフトウェアが自動的にタスクを実行するために作られたプログラムのことです。単語「bot」は「robot」（ロボット）の略語とされ、人間が行う繰り返しの仕分け動作や回答などを、質問に応じた回答を作成登録する事で、回答などの案内を自動的に実行してくれます。インターネット上での「bot」の代表的な活用例としては、ウェブスクレイピング、自動応答、チャットボット、ゲームの自動プレイ、スパムフィルタリングなどがありますが、保険診療をメインとした医療機関での導入はまだこれからといった印象です。自費診療を主体としたクリニックや、患者数が多く、問い合わせや受付対応の方法が課題のクリニックでは、LINEのAPIを活用したbotの導入をした事で課題解決に結んだ事例が多く、今後普及していくツールの１つだといえます。更に最近では、人工知能技術を応用した自然言語処理の進歩により、より複雑な業務を自動的に処理する高度なチャットボットや、音声認識技術を利用したボイスアシスタント（SiriやAlexaなど）など、さまざまな形で活用して、クリニック内の呼び出しや各種案内にて活用する事例もあります。